2014年3月25日，H期貨公司接到12386熱線轉來投資者周某有關委托未成交的投訴。周某訴稱，其于2014年3月17日09:16:15發(fā)出“IF1403 賣出平倉”交易指令，委托價格2154.2，并于當日09:16:21撤單。周某認為，是H公司交易軟件故障導致其賣出指令未能成交，由于當日該合約價格下跌，造成其繼續(xù)持倉賬面損失，要求賠償。

接到投訴的第一時間，H公司立即啟動投訴處理程序，合規(guī)部迅速通知周某所在的營業(yè)部與周某聯(lián)系，詳細聽取其具體訴求。隨即，合規(guī)部指定對應部門開展對該事件的調查。

經(jīng)調查核實，當天IF1403的行情自09:16:15周某發(fā)出平倉委托指令至09:16:21撤單期間，該合約市場最高價格為2153.4，沒有達到周某所報委托價格。因此，周某平倉委托指令未能成交，并被自己成功撤單。

在查清事實后，H公司當天出具了處理意見，并通過電話向周某反饋投訴處理結果，取得了周某的認可。

H公司投訴處理工作并不止步于此。該公司認為，處理投訴并非僅僅是解決投訴問題本身，更應該以投訴事件為出發(fā)點，根據(jù)投資者的情況和需求進一步進行投資者教育和培訓，做好投資者服務。

投訴完結后，H公司還安排周某所在營業(yè)部派出技術人員，于第二天攜帶IF1403合約3月17日分時K線圖及周某委托指令的流水明細單，專程上門向周某再次進行詳細解釋，并向其進行軟件使用方面的培訓，面對面解答客戶疑問。

在新形勢下，H公司積極落實證監(jiān)會投保局有關投訴處理要求，主動承擔起投資者投訴處理工作的首要責任?！爱斕焯幚?，當天回復”是H公司處理客戶投訴事件的時限要求。無論是12386熱線等監(jiān)管渠道，還是公司自身接收的客戶投訴事項，H公司均堅持這一做法。

從實際效果看，H公司對投訴處理的快速反應，既能穩(wěn)定投資者情緒，又讓投資者獲得良好的服務體驗。